Cómo escribir guiones de IVR: 10 plantillas de mensajes de centralita listas para usar
Las reglas para escribir mensajes de centro de llamadas y centralita claros, profesionales y que no agoten a quien llama, y 10 plantillas de bienvenida, menú, espera y fuera de horario para copiar y usar.
Equipo de Voice Go5 min de lectura
Respuesta breve
Un buen mensaje de IVR es breve, claro y orientado a la acción: saluda en una frase, pone primero la opción más solicitada, no ofrece más de 4 o 5 opciones por menú y menciona la acción antes que la tecla («Para gestiones con tarjetas, pulse uno»). Escribir los números con letras, evitar siglas y poner la misma voz a todos los mensajes ofrece a quien llama una experiencia clara y coherente.
El primer contacto de un cliente con su centro de llamadas no suele ser un agente, sino un mensaje. Cuando los mensajes de IVR (respuesta de voz interactiva) están bien escritos, quien llama llega rápido al equipo adecuado. Cuando están mal escritos, pierde la paciencia, pulsa la tecla equivocada o cuelga.
En esta guía compartimos las reglas que conviene seguir al escribir guiones de IVR y 10 plantillas listas para usar.
7 reglas para un buen mensaje de IVR
1. Que la bienvenida sea breve
Quien llama quiere resolver algo. En lugar de un largo mensaje de bienvenida, basta una frase con el nombre de su empresa.
✗ «Estimado cliente, con nuestra larga trayectoria y nuestra visión innovadora, la empresa X se enorgullece de atenderle…»
✓ «Bienvenido a la empresa X.»
2. Primero la acción y después la tecla
En lugar de «Pulse uno para gestiones con tarjetas», diga «Para gestiones con tarjetas, pulse uno». Quien llama conoce la tecla en cuanto oye su propia necesidad y no tiene que recordar las opciones anteriores.
3. No supere las 4 o 5 opciones por menú
Las listas largas confunden. Ordene las opciones de la más usada a la menos usada. Si necesita más, cree un submenú.
4. Escriba los números con letras
En un guion que se va a locutar, escriba «uno» en lugar de «1» y «novecientos» en lugar de «900». Así se garantiza que los números se lean correctamente.
5. Evite siglas y jerga
Las siglas que todo el mundo conoce dentro de la empresa pueden no significar nada para los clientes. Desarrolle las siglas que deba usar o defina cómo leerlas con un diccionario de pronunciación.
6. Ofrezca siempre una salida
Al final del menú debe estar la opción de hablar con un agente o de volver a escuchar el menú. Un cliente que se siente atrapado cuelga.
7. Use la misma voz y el mismo tono en todos los mensajes
Los mensajes grabados en distintos momentos por distintas personas dejan una impresión fragmentada. Con la locución con IA puede producir todos sus mensajes con la misma voz y mantener la coherencia durante años.
Tipos de mensajes de IVR
| Tipo de mensaje | ¿Cuándo suena? | Duración ideal |
|---|---|---|
| Bienvenida | Al conectar la llamada | Una frase |
| Aviso legal | Justo después de la bienvenida | Una frase |
| Menú principal | Tras la bienvenida | 4–5 opciones |
| Espera | A intervalos mientras se espera a un agente | 1–2 frases |
| Fuera de horario | Fuera del horario de atención | 2–3 frases |
| Festivo | En días festivos | 2–3 frases |
| Alto volumen / incidencia | En situaciones excepcionales | 1–2 frases |
10 plantillas de mensajes de IVR listas para usar
Sustituya los campos entre corchetes por sus propios datos. Encontrará más plantillas en nuestra página de plantillas IVR.
1. Mensaje de bienvenida
Bienvenido a [Nombre de la empresa]. Su llamada puede ser grabada para mejorar nuestro servicio.
2. Menú principal
Para consultar el estado de su pedido, pulse uno. Para devoluciones y cambios, pulse dos. Para pagos y facturación, pulse tres. Para hablar con un agente, pulse cero.
3. Repetir el menú
Para volver a escuchar el menú, pulse la tecla asterisco.
4. Mensaje de espera
En este momento todos nuestros agentes están atendiendo a otros clientes. Por favor, no cuelgue; el próximo agente disponible le atenderá en breve.
5. Derivación a canales digitales durante la espera
En lugar de esperar, también puede resolver su gestión rápidamente desde nuestra aplicación móvil o nuestra web.
6. Mensaje fuera de horario
Gracias por llamar a [Nombre de la empresa]. Nuestro centro de atención está abierto de lunes a viernes, de nueve de la mañana a seis de la tarde. Por favor, vuelva a llamarnos en nuestro horario de atención.
7. Mensaje de día festivo
Estimado cliente: con motivo del día festivo, nuestro centro de atención permanecerá cerrado hasta el [fecha]. Para asuntos urgentes, puede realizar su gestión en nuestra web. Le deseamos unas felices fiestas.
8. Mensaje de alto volumen de llamadas
En este momento estamos recibiendo más llamadas de lo habitual. El tiempo de espera puede ser mayor de lo normal. Gracias por su paciencia.
9. Aviso de incidencia
Debido a una avería técnica en la zona de [zona], nuestro servicio está interrumpido temporalmente. Nuestros equipos están trabajando para resolverlo. Si llama por este motivo, no necesita hacer nada más.
10. Encuesta de satisfacción al final de la llamada
Si quedó satisfecho con la atención, pulse uno. Si quedó parcialmente satisfecho, pulse dos. Si no quedó satisfecho, pulse tres. Gracias por su opinión.
Cómo poner voz a sus mensajes con Voice Go
- Abra el estudio y escriba cada mensaje como un párrafo distinto.
- Elija una voz clara y serena acorde con su tono corporativo. Use «Aplicar a todos los párrafos» para darles a todos la misma voz.
- Mantenga una velocidad que se siga con comodidad; para los menús suele funcionar bien 0,9–1,0.
- Añada sus nombres de marca y de producto al diccionario de pronunciación.
- Genere, escuche y descargue en MP3. Si su centralita necesita otro formato, convierta el archivo.
Cuando cambie un mensaje, abra el mismo proyecto y actualice solo el párrafo correspondiente.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas opciones debe tener un menú de IVR?
La recomendación general es no superar las 4 o 5 opciones por nivel de menú. A quien llama le cuesta recordar listas largas; si necesita más opciones, cree submenús y ponga primero las más usadas.
¿Cuánto debe durar un mensaje de IVR?
Haga el mensaje de bienvenida lo más breve posible; lo ideal es un saludo de pocos segundos seguido directamente del menú. Si son obligatorios avisos legales (como la grabación de la llamada), dígalos en una sola frase sencilla.
¿Hay que decir primero la tecla o la acción?
Primero la acción y después la tecla: «Para gestiones con tarjetas, pulse uno». Así quien llama sabe qué tecla pulsar en cuanto oye su necesidad y no tiene que recordar teclas.
¿Cómo debo escribir los números en un guion de mensaje?
Si el guion va a locutarse, escribir los números con letras («uno», «dos», «novecientos») garantiza una pronunciación correcta.
¿Cada cuánto debo actualizar mis mensajes?
Actualice los mensajes en cuanto cambien las campañas, los horarios, los festivos o los menús. Con la locución con IA estas actualizaciones llevan minutos, mientras que un cliente que escucha información desactualizada pierde tiempo y confianza.